醫(yī)院品牌

　　“和平品牌”、“和平樣本”，被媒體堪稱上海衛(wèi)生行政部門三醫(yī)聯(lián)動改革過程中的一次示范。上海和平眼科醫(yī)院在為社會奉獻付出的同時，醫(yī)院品牌逐漸被社會各界人士所認可、所傳播。

　　上海和平眼科醫(yī)院的品牌化之路

　　上海和平眼科醫(yī)院(醫(yī)保定點醫(yī)院)成立于2002年12月17日。由上海直屬上海商業(yè)投資集團與復旦耳眼鼻喉科醫(yī)院共同投資組建的一所集醫(yī)療、科研、教學為一體的品牌化、高等級眼科?？漆t(yī)院。醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、布局合理、儀器先進、診療科目、設(shè)施齊全，專家臨床經(jīng)驗豐富。

　　經(jīng)過十余年的發(fā)展， “上海和平眼科”的知名度、滿意度得到社會各界的好評和患者的信賴，成為一所政府放心、同行認可、病人滿意的品牌化現(xiàn)代眼科?？漆t(yī)院。

　　一、 緩解眼病診療需求矛盾 醫(yī)院品牌定位明確

　　2002年至2003年，上海眼病患者就診量從180萬猛增到214萬，已經(jīng)占居到全市人口比例的15%以上。而在各種眼科疾患中，除角膜病和青光眼兩種眼科疾病患病率保持基本不變外，其它諸如“屈光異常和弱視”、“眼底疾患”、“玻璃體疾患”、“白內(nèi)障”都出現(xiàn)上升的勢頭。四種眼科疾患占到全市眼科患者總數(shù)的80%。大量的門診數(shù)量造成上海市眼科醫(yī)院門診都非常繁忙。因為上海市具有眼科的醫(yī)院數(shù)量為103家，其中市級醫(yī)院約占30%，區(qū)級醫(yī)院占60%，其他醫(yī)院占10%。登記在冊的眼科醫(yī)生數(shù)量為820人左右，而符合專科專業(yè)水平的僅310人。?？漆t(yī)生的資源緊張不但體現(xiàn)在總量上，還體現(xiàn)在相對失衡的結(jié)構(gòu)中，專業(yè)素質(zhì)強的眼科醫(yī)生較少，僅占眼科醫(yī)生的1/4-1/3，上海眼科醫(yī)院、醫(yī)生與患者的構(gòu)成比大致為1：3500，比例嚴重失調(diào)。

　　基于積極響應(yīng)國家醫(yī)療體制改革的政策和改善眼科病人的就醫(yī)格局，使眼病患者人人享有光明的權(quán)利。2002年12月17日，座落于全國文明示范社區(qū)—虹口曲陽社區(qū)的上海和平眼科醫(yī)院正式成立。擁有國外進口的眼科前沿的醫(yī)療設(shè)備。由多位來自上海市第一人民醫(yī)院、第二軍醫(yī)大學附屬長征醫(yī)院、第二軍醫(yī)大學附屬長海醫(yī)院、復旦大學附屬中山醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院等三級甲等醫(yī)院的知名眼科專家、教授領(lǐng)銜主持醫(yī)療工作。患者可接受和診治眼部有關(guān)的疾病，能開展眼部各項特殊檢查和各類手術(shù)治療。

　　二、以病人為中心，差異化經(jīng)營樹品牌

　　開院之初的和平眼科醫(yī)院并不是一帆風順。主要有兩個因素：一是剛開院沒有準入醫(yī)保診治范圍。二是有的民辦醫(yī)院做虛假廣告夸大診療效果、低價位競爭、巧立名目檢查高收費、沒病說成有病等不正當競爭行為，給和平眼科醫(yī)院所處的大環(huán)境的帶來了一些潛在的影響，尤其幾家民辦醫(yī)院受到國家行政主管部門處理和新聞媒體的曝光后。更給醫(yī)院門診帶來和不小的沖擊。在社會上造成了“沒醫(yī)保的就是民營的，民營的就是不好的”印象。

　　面對這種形勢，和平眼科醫(yī)院沒有怨天尤人，而是著眼實際，本著“以病人為中心”的宗旨，把人性化、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的醫(yī)德醫(yī)風奉獻給患者，采取差異化競爭策略，為病人提供周到的服務(wù)。

　　1、 內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、重誠守信、遵章守法、規(guī)范服務(wù)

　　和平眼科從自身“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、重誠守信、遵章守法、規(guī)范服務(wù)，以和平獻愛心、以真情換理解”上開始。加強組織領(lǐng)導，認真全盤規(guī)劃，深入策劃宣傳，探索創(chuàng)新服務(wù)社區(qū)方法，奠定了服務(wù)社區(qū)基礎(chǔ)，抓保障落實政策，服務(wù)社區(qū)居民對象。從送醫(yī)下鄉(xiāng)為民、開展健康教育，從為貧困老人做免費手術(shù)、到關(guān)愛嬰幼兒童托等回報社會服務(wù)居民。在和平眼科醫(yī)院有一個規(guī)矩：醫(yī)生開方不給提成，月度考核沒有經(jīng)濟指標，影響醫(yī)生收入的主要因素包括疾病診治率、投訴、表揚以及疑難雜癥處置率，開展實施“無紅包”醫(yī)院。常年如一日受到了患者的高度好評。

　　2、預約專家縮短診治時間，增加專家門診時間保證更多病人就診

　　大醫(yī)院一般掛號、就診排隊時間長，門診時間短。而在和平眼科醫(yī)院，患者可以預約和平眼科醫(yī)院的專家，在確定的日期、時間里，患者來院通過門診導醫(yī)，縮短病人的診治時間,有利于疾病的早預防、早發(fā)現(xiàn)和早治療。

　　和平眼科醫(yī)院，專家與教授間有一個“半分鐘理論”———上廁所、吃飯、寫病歷，事事都要搶半分鐘，在自己身上節(jié)省半分鐘，就能積少成多在病人身上延長出幾十分鐘。“為了保證每一個病人都能獲得最物有所值的診斷治療，很多專家把專家門診的時間從每周一個半天增加到2-4個半天，以保證更多的病人能看得到專家門診”。

　　這些差異化的競爭策略，為和平眼科醫(yī)院的經(jīng)營現(xiàn)狀改變和品牌形象的樹立奠定了堅實是基礎(chǔ)。

　　三、建立組織、管理品牌，科研創(chuàng)新、提升品牌，愛心服務(wù)、呵護品牌

　　1、建立組織、管理品牌

　　隨著國家醫(yī)療體制的改革，醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭已經(jīng)從設(shè)備競爭、規(guī)模競爭、技術(shù)競爭、人才競爭發(fā)展到品牌競爭。上海和平眼科醫(yī)院非常重視對品牌的維護和管理工作，及時調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，品牌形象的宣傳、規(guī)范和管理等問題。

　　上海和平眼科醫(yī)院注冊時全國還沒有同名醫(yī)院，現(xiàn)在“和平眼科”在全國有10多家醫(yī)院在用。如不在加以管理和注冊保護，上海和平眼科的品牌就會受到“假和平”同質(zhì)化的影響。2003年醫(yī)院向上海商標局申請注冊了“上海和平眼科醫(yī)院商標”，使醫(yī)院品牌從此有了法律保護。對侵犯、利用上海和平眼科醫(yī)院名義開展非法業(yè)務(wù)的進行打擊。同時，通過電視、報紙、廣播、網(wǎng)站等發(fā)布該院品牌注冊的有關(guān)信息和聲明，警示侵權(quán)者改正，告訴患者不要上當。 目前上海和平眼科醫(yī)院商標是上海衛(wèi)生系統(tǒng)擁有優(yōu)秀服務(wù)商標的醫(yī)院之一。

　　2、科研創(chuàng)新、提升品牌

　　上海和平眼科醫(yī)院品牌之所以能得到患者認可，一個很重要的原因就在于能夠在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展，醫(yī)院以“科教興院、人才強院”為指導，積極為醫(yī)務(wù)人員提供各種業(yè)務(wù)學習和培訓的平臺，不斷提升科研能力，以科研促進醫(yī)療，以醫(yī)療帶動科研，達到了醫(yī)療、科研同步發(fā)展的辦院目標。七年多年來，副院長朱莉教授領(lǐng)銜的《致盲性眼表疾病的外科治療》和夏風華教授領(lǐng)銜的《糖尿病性視網(wǎng)膜病變相關(guān)因素研究》等八個科研課題，先后得到上海市科委和虹口區(qū)衛(wèi)生局的科研基金支持，并建立了眼表疾病實驗室。其中二項已通過上海市科委組織的專家組結(jié)題評審驗收，并有六名醫(yī)師先后晉升為主任、副主任醫(yī)師.如今，醫(yī)院己形成了一支由專家教授領(lǐng)銜，中青年醫(yī)師為骨干的人才隊伍，從而為廣大病患提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)打下了基礎(chǔ)，也為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供了保障。

　　十年多來，醫(yī)院還通過組織醫(yī)生結(jié)合臨床實踐，撰寫學術(shù)論文一百多篇，并先后選送了60多篇論文參加每年的上海和全國眼科學術(shù)年會，其中有3篇論文先后在全國年會上作交流，60篇已在眼科雜志上發(fā)表，這些都得到了眼科同行的認可。從而擴大了醫(yī)院品牌在社會各界的影響，獲得了顯著成績。

　　3、愛心服務(wù)、呵護品牌

　　醫(yī)院不斷深化“以病人為中心，實施全程、人性化的醫(yī)療”的服務(wù)理念，每天有專職工作人員開展“服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查活動”。開展首診負責制，整體化護理、門診住院一條龍服務(wù)等。形成了“進門有人迎，看病有人引，咨詢有人答，住院有人辦，出院有人送”的溫馨氛圍。醫(yī)院注重誠信建設(shè)，建立了醫(yī)患聯(lián)誼制度、病人出院回訪制度、行風監(jiān)督員制度，有力的保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

　　4、健康宣教，促進品牌

　　為了提高百姓對眼科疾病的認識，醫(yī)院積極參加社會公益活動，如志愿者、助殘、扶弱，救助失學兒童，贊助文體活動，積極組織專家為主的醫(yī)療隊伍，深入社區(qū)、學校、機關(guān)、企業(yè)開展愛眼科普講座，免費提供各種眼病保健知識和疑難眼病的咨詢服務(wù)。開展大型，舉辦公益性健康講座等。

　　醫(yī)院應(yīng)用廣泛的新聞媒體，不斷提高醫(yī)院品牌的知名度、美譽度、信任度、追隨度等，以服務(wù)贏得信譽。在《家庭用藥》雜志、《新聞晨報》、《新聞晚報》、《勞動報》、《老年報》和《虹口報》等多家刊物上刊登日常眼保健科普知識，與愛國衛(wèi)運動委員會合辦《社區(qū)健康》，發(fā)放《眼科保健手冊》，醫(yī)院專家教授多次參加上海電視臺《名醫(yī)大會診》、上海廣播電臺《名醫(yī)座談》進行有關(guān)眼部疾病的健康教育。在老百姓中影響很大，受到了廣泛的贊揚。

　　現(xiàn)今醫(yī)院已獲得上海知名服務(wù)商標。為了實現(xiàn)這一目標，上海和平眼科醫(yī)院繼續(xù)以科學發(fā)展觀為指導，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，堅持醫(yī)療質(zhì)量第一，不斷強化品牌意識，在上海知名服務(wù)商標注冊基礎(chǔ)上，認真做好品牌的培育和保護工作，以品牌拓展和占領(lǐng)市場，用實際行動保持醫(yī)院良好的社會形象，使“人人享有光明的權(quán)利”得以實現(xiàn)。